Аналитик данных в команду Support

О команде
Продуктовая команда Support развивает продукты и технологии, с помощью которых Авито помогает пользователям решать возникающие вопросы. Команда стремится сделать поддержку быстрым, понятным и эффективным продолжением основного продукта.

Мы работаем с двумя направлениями. Первое — автоматизация поддержки: развиваем сценарии самообслуживания, ботов и LLM-решения, которые позволяют пользователям получать качественный ответ без участия оператора. Второе — продукты и инструменты для агентов поддержки, которые помогают быстрее разбираться в ситуации пользователя и качественно решать обращения.

Аналитика помогает исследовать пользовательские сценарии, находить точки роста, проверять продуктовые гипотезы и понимать, как решения команды влияют на пользовательский опыт, операционные процессы и целевые бизнес-метрики поддержки.

Ищем аналитика, который будет сопровождать продуктовые решения на всём пути: от исследования проблемы и оценки потенциала до дизайна эксперимента, анализа результатов запуска и рекомендаций по дальнейшему развитию.

Примеры будущих задач:
— исследовать причины обращений и пользовательские сценарии, сегментировать пользователей и находить проблемы, которые можно решить средствами продукта;
— оценивать потенциал автоматизации: определять, какие обращения можно качественно решать без оператора, рассчитывать ожидаемый эффект и помогать команде выбирать приоритетные сценарии;
— анализировать работу ботов и LLM-решений: изучать продуктовые воронки, находить причины перевода на оператора и повторных обращений, оценивать качество решения и влияние на пользовательские и бизнес-метрики;
— исследовать работу агентов поддержки, находить узкие места в процессах и инструментах, формировать гипотезы по повышению скорости и качества решения обращений;
— оценивать потенциал новых решений: размер целевой аудитории, ожидаемое изменение доли автоматизации, нагрузки на поддержку, качества сервиса и операционных затрат;
— проектировать аналитику запусков: формулировать гипотезы, определять целевые, диагностические и защитные метрики, выбирать способ проверки и оценивать необходимый размер эксперимента.