Инженер клиентской технической поддержки

Описание
Анализировать обращения и инциденты клиентов: воспроизводить проблемы, локализовывать причины и определять влияние на продукт. Рассматривать проблему с точки зрения клиента...

Ключевые задачи:
- Анализировать обращения и инциденты клиентов: воспроизводить проблемы, локализовывать причины и определять влияние на продукт.
- Рассматривать проблему с точки зрения клиента и искать не только локальный workaround или spot-fix, но и первопричину (root cause).
- Заводить, оформлять и сопровождать инциденты в соответствии с установленными правилами: обеспечивать полноту и качество информации для дальнейшей работы команды.
- Взаимодействовать с Delivery-командой в рамках legacy bugfix cycle: передавать проблемы в разработку, контролировать их устранение и сопровождать до успешной выдачи исправления клиенту.
- Контролировать соблюдение SLA по инцидентам и своевременно эскалировать риски нарушения сроков.
- Проверять исправления, участвовать в валидации решений и подтверждать, что проблема действительно устранена, а не только проявление ошибки.
- Выявлять системные и повторяющиеся проблемы, формировать гипотезы об их причинах и предлагать варианты улучшения продукта и процессов.
- Работать с нестандартными обращениями, для которых пока отсутствуют готовые алгоритмы диагностики и решения.
- Взаимодействовать с QA, разработчиками, Delivery и другими командами для комплексного решения клиентских проблем.
- Постепенно развивать и систематизировать подходы к диагностике и обработке инцидентов, способствуя последующей алгоритмизации типовых задач.
- При наличии интереса — развиваться в направлении Delivery QA и подключаться к соответствующим задачам команды.

Требования:
- Опыт работы в технической поддержке, QA или на смежной технической позиции.
- Хорошее аналитическое мышление и внимательность к деталям.
- Умение разбираться в проблеме системно: задавать правильные вопросы, выстраивать гипотезы, проверять их и находить первопричину.
- Способность смотреть на проблему глазами клиента и оценивать её не только на уровне конкретного бага, но и с точки зрения пользовательского сценария и продукта в целом.
- Навык работы с инцидентами и багами: качественное описание проблемы, фиксация шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата, сбор необходимой диагностической информации.
- Понимание основ QA-подходов: воспроизведение дефектов, анализ причин, проверка исправлений, используя импакт-анализ, регрессионная проверка.
- Готовность самостоятельно разбираться в нестандартных проблемах, где нет готовой инструкции или алгоритма действий.
- Умение эффективно взаимодействовать с разработчиками и другими техническими командами для доведения проблемы до решения.
- Ответственность за результат: важно не просто передать проблему дальше, а убедиться, что она действительно решена и исправление успешно доставлено клиенту в рамках SLA.
- Готовность глубоко погружаться в продукт и постепенно наращивать экспертизу в его работе.

Мы предлагаем:
- Удаленный формат работы.
- Работу в аккредитованной IT-компании.
- Уверенность в будущем. Мы чтим ТК РФ: у нас стабильный