Ведущий продакт-менеджер в команду Support Systems

О команде
Команда Support Systems развивает внутренние продукты для сотрудников поддержки и бэк-офиса: интерфейсы, инструменты для работы с расписанием и очередями тикетов, решения для автоматизации и аналитики обращений пользователей. Эти продукты помогают сервисным командам быстрее разбирать запросы, видеть потребности пользователей и эффективнее выстраивать операционные процессы.

Какие задачи вас ждут:
- регулярно исследовать и проверять точки роста платформенных решений и инструментов поддержки;
- формулировать, аргументировать и проверять гипотезы, а успешные — доводить до реализации;
- определять и защищать продуктовые решения и бизнес-метрики успеха;
- организовывать работу команды и вывод технических платформенных и продуктовых решений в тесты и продакшен;
- следить за качеством и устойчивостью решений, участвовать в разборе инцидентов;
- выстраивать прозрачную и регулярную коммуникацию с внутренними и внешними стейкхолдерами;
- проводить интервью с заказчиками и конечными пользователями — сотрудниками поддержки, чтобы выявлять и проверять их сложности и потребности;
- организовывать совместную работу дизайна, разработки, аналитики, операционных, смежных команд и стейкхолдеров.

Мы ждём, что вы:
- имеете опыт запуска и развития внутренних платформ, операторских интерфейсов или инструментов для сервисных команд;
- управляли группой продуктов от 5 лет и развивали комплексные решения внутри корпораций;
- владеете навыками продуктового дискавери для внутреннего пользователя;
- умеете работать с операторами как с аудиторией, у которой есть рабочие паттерны, сложности и ограничения;
- понимаете, как устроена операционная работа в поддержке: маршрутизация, очереди, SLA, контроль качества;
- понимаете, как продуктовые решения влияют на операционные процессы;
- умеете оптимизировать бизнес-процессы;
- можете оценить баланс между стоимостью разработки и ценностью результата, в том числе для операционной эффективности;
- обладаете сильными AI-компетенциями, активно интегрируете новые инструменты в продуктовые процессы, оптимизируете рутинные задачи.

Работа у нас — это:
зрелая продуктовая культура: отлаженные дискавери- и деливери-процессы.