Менеджер клиентских инцидентов

ОБЯЗАННОСТИ
Координация высокоприоритетных и резонансных инцидентов на сервисах Cloud.ru — от регистрации до полного восстановления сервиса.
Управление жизненным циклом клиентского инцидента.
Координация экспертных команд IT, разработки, эксплуатации, безопасности и других подразделений для сокращения времени восстановления сервисов.
Мониторинг клиентских обращений: выявление признаков массовости, регистрация клиентских инцидентов и своевременная эскалация в технические команды.
Организация коммуникаций при массовых авариях: подготовка и публикация клиентских статусов, синхронизация информации между техническими командами, поддержкой и бизнесом.
Ведение оперативного журнала инцидента.
Организация телеконференций с клиентами и координация коммуникаций.
Отработка эскалаций клиентов и руководства.
Информирование руководства о критических событиях, влиянии на клиентов, ходе восстановления, рисках и ожидаемых сроках.
Участие в Problem Management: анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин и инициирование мероприятий для предотвращения повторения.
Анализ клиентской обращаемости: выявление причин роста обращений и подготовка предложений по снижению их количества.
Контроль качества работы подразделения: мониторинг KPI, анализ причин отклонений и подготовка корректирующих мероприятий.
Контроль достаточности ресурсов поддержки с учетом нагрузки, количества обращений и инцидентов.
Контроль и соблюдения процессов, сроков и стандартов коммуникации.
Развитие процессов Incident Management: выявление узких мест, разработка и внедрение новых подходов и регламентов.
Автоматизация работы МКИ: внедрение инструментов мониторинга инцидентов, контроля KPI, аналитики и клиентских коммуникаций.
Подготовка отчетности и аналитики по инцидентам, KPI, клиентской обращаемости и эффективности работы подразделения для руководства и клиентов.

ТРЕБОВАНИЯ
Практический опыт управления высокоприоритетными, критическими и массовыми инцидентами в режиме 24/7.
Понимание принципов Incident Management, Problem Management, эскалаций и пост-инцидентного анализа.
Понимание принципов работы IT-инфраструктуры: сетей и сетевых протоколов, баз данных, вычислительных ресурсов, систем хранения и облачных технологий.
Навыки координации кросс-функциональных команд: IT, разработки, эксплуатации, информационной безопасности и других экспертных подразделений.
Умение быстро оценивать влияние инцидента на клиентов и бизнес, определять приоритет и выстраивать план действий в условиях дефицита времени и неполной информации.
Опыт построения, внедрения и совершенствования процессов управления инцидентами.
Сильные навыки устной и письменной коммуникации; умение переводить сложную техническую информацию в понятные формулировки для клиентов, руководителей и других нетехнических участников.
Навыки подготовки аналитики, отчетности и презентации результатов руководству.
Системность, ответственность, стрессоустойчивость и способность одновременно вести несколько задач и инцидентов.
Умение конструктивно взаимодействовать с коллегами и добиваться результата без прямого административного управления.

УСЛОВИЯ
Оформление в соответствии с трудовым законодательством РФ; Конкурентный уровень дохода (оклад + годовой бонус); ДМС со стоматологией и возможностью подключения к программе своих детей и родственников; Гибкое начало рабочего дня, пятница - сокращённый рабочий день; Бонусные программы от компаний партнёров; Возможность получения бонуса за закрытие вакансии по вашей рекомендации; Материальная помощь при рождении детей и др. семейных обстоятельствах; Обучение в Корпоративном университете; Участие в профильных конференциях в качестве спикера или слушателя; Корпоративная жизнь: спортивные комьюнити, клубы по интересам (настолки, интеллектуальные игры).