Лидер управления нагрузкой

Мы, Dodo Brands, уже 15 лет создаём и развиваем технологичные бренды в сфере быстрого питания через франчайзинг. Вы точно знаете Додо Пиццу, а ещё мы развиваем кофейни Дринкит.
И мы всегда в поисках неравнодушных людей — профессионалов-энтузиастов, которым важно то, что они делают. Тех, кто смело действует, поддерживает команду и открыт к новым идеям, чтобы вместе создавать крутые решения и делать опыт клиентов лучше.
Ищем лидера в команду клиентского сервиса, который возглавит направление Workforce Management (WFM). Тебе предстоит управлять аналитикой и нагрузкой мультиканальной поддержки на международном рынке (РФ, Казахстан, Узбекистан, Армения, Дубай) с потоком 700+ тыс. обращений в месяц.

Мы ожидаем:
Экспертиза в WFM: глубокое понимание математических моделей прогнозирования (временные ряды, формула Эрланга) для омниканальной поддержки;
Опыт в аналитике и планировании: успешный опыт расчета ФОТ и долгосрочного прогнозирования нагрузки для больших команд (от 300+ операторов на линии);
Управленческий опыт: опыт руководства аналитиками / WFM-специалистами от 3 человек;
Продвинутый инструментарий: свободное владение Google Таблицами / Excel (сложные формулы, сводные таблицы). (Знание SQL и опыт применения AI в прогнозировании будут преимуществом);
Гибкость и системность: умение быстро принимать решения в условиях незапланированных сбоев и всплесков SLA.

Тебе предстоит:
Управлять командой: лидировать 7 сотрудников (менеджеры и специалисты по нагрузке);
Прогнозировать трафик и численность: строить годовые, квартальные и оперативные прогнозы обращений (звонки, чаты, мессенджеры) и рассчитывать необходимый штатный состав / ФОТ;
Планировать найм: прогнозировать потребность и графики привлечения специалистов разных типов оформления (СЗ, ГПХ, ТД);
Управлять доступностью в моменте: оперативно реагировать на всплески нагрузки, технические сбои и пики (включая подготовку к праздничным периодам);
Вести аналитику и дашборды: отслеживать и удерживать в таргете ключевые метрики (SL, WAPE, AHT, Occupancy, Utilization, Absenteeism);
Взаимодействовать с продуктом и маркетингом: учитывать в расчетах запуск акций, коллабораций и продуктовых обновлений.

Мы предлагаем:
Работу в глобальной компании с амбициозными целями и масштабными задачами;
Культуру свободы и ответственности. Мы ценим тех, кто готов принимать решения и брать за них ответственность;
Прозрачные условия. Конкурентная зарплата, возможности роста и развития;
Удалённый формат работы по миру (работа по московскому часовому поясу);
Важно: ставка декретная на эту позицию;
Оплачиваемое обучение. Курсы, конференции, профильная литература и софинансирование английского в Skyeng;
Заботу о сотрудниках. ДМС с первого дня, включая стоматологию, и поддержка ментального здоровья через Alter.