Руководитель дистанционного контакт-центра (Клиентский сервис)

Объединённая компания Wildberries и Russ — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT-компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ.

Задачи:
— Анализ клиентских обращений для выявления проблемных зон и точек роста в процессах, продуктах и внутреннего ПО.
— Понимание как происходит написание функциональных и бизнес-требований на доработку систем КЦ (не просто «хотелки», а структурированные ТЗ).
— Взаимодействие с Проектным офисом и IT: сопровождение задач от идеи до внедрения, приёмка результатов.
— Формирование, корректировка и контроль подачи графиков работы КЦ. Оценка текущей нагрузки и мониторинг.
— Выстраивание и контроль ключевых метрик КЦ и план по улучшению этих показателей.
— Подготовка и защита регулярной отчётности по эффективности работы КЦ перед руководством.
— Работа с командой и усиление их синергии.

Требования:
— Опыт работы от 5 лет в роли не ниже Начальника отдела в Контакт-центре и выше.
— Опыт работы в финтехе или банковской сфере, телеком.
— Глубокое понимание устройства КЦ: метрики, процессы, специфика front и back office.
— Подтверждённый опыт запуска и курирования проектов «под ключ».
— Умение писать структурные бизнес-требования и говорить с IT на одном языке.

Условия:
— Обучение и развитие: языковые клубы, собственный корпоративный университет, программы развития управленческих навыков и многое другое;
— Благополучие сотрудников: корпоративный пакет ДМС со стоматологией, корпоративный спорт, консультации психолога и дополнительные возможности аккредитованной IT-компании;
— Множество сообществ: клуб спикеров, футбола, йоги, шахмат и т.д.;
— Забота о семьях: создаем условия, в которых легко сочетать карьеру и заботу о близких – от гибкого подхода до масштабных проектов для детей сотрудников;
— Скидки и партнерские программы: на обучение, страхование, покупки и многое другое;
— Комфортная рабочая среда: бесплатное питание в офисе, современные офисы рядом с метро, корпоративная техника и портал для сотрудников.