Аналитик‑разработчик в поддержку Фантеха

Яндекс Плюс и Фантех — это не только Кинопоиск, Афиша и Музыка, но и миллионы людей, которые слушают музыку, смотрят фильмы и ходят на концерты.

Когда у пользователей возникают вопросы, им помогает команда поддержки: она быстро находит ответы и помогает разобраться в продукте.

Мы ищем аналитика‑разработчика. Вам предстоит развивать аналитику поддержки Фантеха и выстраивать партнёрские отношения с бизнес‑заказчиками.

Что предстоит делать:
Развитие метрик поддержки

Вы будете строить и развивать метрики, которые помогут команде понимать ситуацию в поддержке: объём обращений, динамику CSAT, качество ответов, уровень SLA и эффективность автоматизации. Важно не только поддерживать показатели, но и помогать командам замечать, как они влияют на пользовательский опыт.

Оценка эффекта изменений

Вы будете помогать разобраться, как изменения в продукте, процессах поддержки, автоматизации и проактивных коммуникациях влияют на поддержку и пользователей. Для этого нужно будет подбирать подходящие метрики, сравнивать ситуацию до и после изменений и выделять реальный эффект, отделяя его от фоновых колебаний.

Доступность данных

Вы будете разрабатывать витрины, отчёты и дашборды, чтобы поддержка, менеджеры и смежные команды могли без ручной работы следить за ключевыми показателями. Инструменты должны быть устойчивыми, понятными и полезными для регулярного управления.

Аналитическое партнёрство

Вы будете не только рассчитывать метрики, но и помогать заказчикам: формулировать гипотезы, выбирать критерии успеха, анализировать результаты и принимать решения. Нужно будет следить за качеством данных и надёжностью аналитических процессов, чтобы выводы были достоверными.

Больше об аналитике в Яндексе — в канале Yandex for Analytics

Требования:
• Имеете сильные навыки работы с SQL
• Работаете с большими данными и строите воспроизводимые расчёты
• Используете Python для анализа, автоматизации и проверки данных
• Имеете опыт продуктовой аналитики: работали с воронками, когортами, сегментациями, метриками retention/churn и качества пользовательского опыта
• Понимаете A/B‑тесты: проектировали их дизайн, выбирали метрики, проверяли сплит, интерпретировали результаты
• Строили дашборды и вели регулярную отчётность
• Умеете самостоятельно разбирать бизнес‑задачу, формулировать аналитический подход и доводить работу до решения

Будет плюсом:
• Работали в аналитике поддержки, операционной эффективности, CX/CSAT или контакт‑центрах
• Автоматизировали процессы поддержки, работали с чат‑ботами, LLM/SupportAI, классификацией обращений
• Знаете YT/YQL, DataLens, Nirvana/Reactor или похожий стек
• Работали с продуктами подписочной модели, платежами, удержанием или проактивной поддержкой
• Умеете превращать повторяющиеся ad‑hoc-задачи в устойчивые витрины и процессы