Менеджер клиентского сервиса

Над чем предстоит работать:
- активно взаимодействовать с клиентами, управлять задачами поддержки, в том числе работать с приоритетами запросов и эскалациями;
- контролировать и улучшать показатели клиентского сервиса, за счет координации и контроля технических команд;
- выявлять и закрывать потребности клиентов в дополнительных сервисах и услугах;
- консультировать ключевых пользователей по вопросам эксплуатации информационных систем, координировать процессы обновления и развития продуктов;
- создавать и анализировать отчеты по поддержке и сопровождению клиентов;
- участвовать в планировании обновлений и обновлениях продуктов;
- обсуждать, корректировать и согласовывать условия договоров с клиентами.

Для того, чтобы справляться с задачами нужны:
- опыт клиентской работы в сфере ИТ от 2 лет: клиентский сервис, сопровождение или аккаунт-менеджмент внешних клиентов;
- опыт работы с договорами и первичной документацией: вычитывание условий, взаимодействие с юридическими консультантами, обсуждение правок в режиме рецензирования;
- опыт отработки эскалаций и конфликтных ситуаций с клиентами;
- знание библиотеки ITIL на уровне Управления Инцидентами, Управления Проблемами, Управления Уровнем Услуг;
- опыт работы в трекинг-системах: Jira, ServiceDesk, Redmine и т.д.;
- уверенное владение Excel: стандартные функции, сводные таблицы, построение отчётов и графиков.

Также вам помогут:
- опыт работы в сфере контакт-центров;
- владение продуктами линейки CX Naumen: NCC, Erudite;
- владение инструментами работы с AI;
- владение средствами моделирования бизнес-процессов: MS Visio, Draw.io, Miro;
- высшее образование в области IT.