Дежурный сервис менеджер

Чем предстоит заниматься:
работа по сменному графику 2 дня рабочих, 2 дня выходных, включая работу в праздничные дни;
обеспечение круглосуточной поддержки заказчиков;
мониторинг входящих критических инцидентов, быстрая координация действий L1, L2, L3 и других команд для восстановления работы оборудования и сервисов клиента;
управление коммуникацией с заказчиком: предоставление регулярных статусов по инцидентам, согласование действий, информирование о ходе работ;
контроль соблюдения SLA по срочности и приоритетам, эскалация при рисках нарушения сроков;
участие в разборе аварийных ситуаций, подготовка материалов для последующего анализа RCA, совместно с дневными СМ и техническими экспертами;
взаимодействие с диспетчерской службой, координаторами выездных бригад, складом и логистикой для обеспечения оперативных замен оборудования;
ведение оперативной документации, протоколирование действий;
при необходимости – помощь в подготовке отчётности и аналитики для дневных коллег;
участие в улучшении процессов дежурной службы, L1, L2, L3, внесение предложений по оптимизации работы.
Мы ожидаем от кандидата:
опыт работы в технической поддержке или сервисной службе ИТ компании, желательно на позициях руководителя команды L1/L2/L3;
понимание принципов работы серверного оборудования и СХД, понимание диагностики неисправностей;
знание основ ITIL, особенно Incident Management, Service Level Management, понимание важности соблюдения SLA и создания ценности для клиента;
навыки оперативного принятия решений в стрессовых ситуациях, умение сохранять спокойствие и чёткость действий при авариях;
отличные коммуникативные навыки, умение чётко и понятно доносить информацию до заказчика и коллег, устно и письменно;
готовность работать по сменному графику (включая ночные смены, выходные и праздничные дни);
ответственность, внимательность к деталям, умение работать в команде;
клиентоориентированный подход и эмпатия;
знание корпоративных систем Jira, Confluence, Naumen будет преимуществом.