Инженер технической поддержки L3

Обязанности
Принимать и решать обращения L3 от инженеров второй линии поддержки партнёров, соблюдать SLA и стандарты качества сервиса. Уточнять симптомы, окружение и влияние проблемы на бизнес клиента; определять приоритет и ближайший диагностический шаг. Анализировать логи, данные мониторинга, результаты SQL-запросов и взаимодействия через API; формулировать и проверять гипотезы, воспроизводить ошибки. Находить решение или безопасный временный обходной путь, описывать условия применения и ограничения, проверять восстановление клиентского сценария. Своевременно подключать старших инженеров, экспертов, разработку или инфраструктурную команду, если решение выходит за пределы компетенции или полномочий. Готовить качественные эскалации и дефекты: симптомы, версии, окружение, шаги воспроизведения, логи, проверенные гипотезы, масштаб влияния и ожидаемый результат. Сопровождать обращение до подтверждения результата или явной передачи согласованному владельцу; фиксировать следующий шаг, сроки и зависимости. Поддерживать понятную и уважительную коммуникацию с партнёрами: сообщать статус, ограничения и время следующего обновления, заранее предупреждать о рисках срыва договорённостей. Соблюдать правила доступа и работы с данными клиентов; выполнять изменения только в пределах полномочий и утверждённых процедур, согласовывать рискованные действия. Выявлять повторяющиеся инциденты, участвовать в анализе первопричин и передавать предложения по исправлениям и профилактике. Наполнять и актуализировать базу знаний: фиксировать проверенные решения, диагностические шаги, ограничения и известные проблемы; помогать L2 применять инструкции самостоятельно. Использовать разрешённые ИИ-инструменты для сокращения рутинной работы: обобщения истории обращения, подготовки черновиков ответов, инструкций и диагностических гипотез. Проверять факты, запросы и рекомендации до их применения или передачи партнёру.

Стек и рабочие инструменты команды: Pyrus — обработка обращений, фиксация статусов и договорённостей. Pyrus/Jira — оформление и отслеживание дефектов, взаимодействие с разработкой. SQL / PostgreSQL — запросы к базам данных и диагностика. Grafana, Victoria logs — мониторинг и анализ логов. API, клиент-серверные системы, базы данных клиентов. База знаний и диагностические инструкции.

Требования
Обязательные: Практический опыт технической поддержки сложного ПО или сопровождения клиент-серверных систем