Аналитик клиентского сервиса

Чем предстоит заниматься:
- Развивать систему метрик контактного центра: CSAT, CR, FCR, ASA, AHT, OLA Compliance, ART, SRT, эффективность, производительность и утилизацию.
- Исследовать операционные процессы контактного центра, находить причины изменения показателей и формировать рекомендации для бизнеса.
- Собирать и анализировать данные из DWH, а при необходимости погружаться в системы-источники и исследовать причины расхождений.
- Разрабатывать и поддерживать управленческую отчётность и дашборды.
- Участвовать в миграции отчётности из Power BI в DataLens.
- Рассчитывать показатели мотивации операционного персонала, контролировать полноту и корректность данных, влияющих на выплаты.
- Участвовать в проведении и анализе результатов A/B-тестов.
- Формировать требования к новым витринам и аналитическим инструментам, участвовать в тестировании и приёмке изменений.
- Самостоятельно взаимодействовать с бизнес-заказчиками: уточнять задачи, согласовывать методики и представлять результаты исследований.
- Документировать методики расчёта показателей и повышать качество данных и процессов отчётности.

Мы ожидаем:
- Опыт работы аналитиком данных — от двух лет.
- Обязательный опыт работы с DWH Oracle.
- Уверенное знание SQL: сложные JOIN, CTE, оконные функции и обработка больших объёмов данных.
- Опыт работы с DataLens или Power BI.
- Опыт разработки отчётности и дашбордов в BI-системах.
- Умение самостоятельно собирать данные из нескольких источников, проверять их качество и исследовать расхождения.
- Понимание принципов построения витрин и опыт формирования требований на их разработку.
- Умение переводить запросы бизнеса в аналитические задачи и понятно представлять результаты исследований.
- Знание Python и основных библиотек анализа данных — Pandas, NumPy, Matplotlib — будет преимуществом.
- Опыт аналитики контактного центра или других операционных процессов будет преимуществом.

Мы предлагаем:
- ДМС со стоматологией, телемедициной и программой поддержки ментального здоровья;
- Страхование жизни;
- Ежемесячные промокоды на Lamoda: два по 25%, два по 15% и в день рождения — 40%;
- Программа привилегий и скидок от BestBenefits;
- До 15 дней больничного в год оплачиваем в размере 100% от действующего оклада;
- Бесплатные юридические консультации;
- Дополнительные выходные в случае важных событий;
- Яркие мероприятия и много неформального общения.
- Развитие для каждого: Опытный наставник для каждого новичка; Обучение и участие во внешних конференциях; Помогаем развивать личный бренд, выступать на конференциях и писать статьи; Performance Review дважды в год, чтобы развиваться системно; Проводим митапы и demo-дни для обмена знаниями; Погружаем в fashion и каждый сезон знакомим с модными трендами.