Менеджер по развитию клиентской поддержки

что предстоит заниматься: анализировать CJM в поддержке, обращения и действующие E2E-процессы; выявлять зоны роста и причины неэффективности; проектировать и внедрять улучшения процессов от гипотезы и бизнес-обоснования до запуска, оценки результата и последующего масштабирования; управлять кросс-функциональными проектами по автоматизации поддержки совместно с продуктовыми, ИТ и бизнес-командами; развивать инструменты автоматизации и Self-Service: чат-боты, маршрутизацию обращений, классификаторы, базы знаний и другие решения для клиентов и операторов; анализировать показатели поддержки (CPT, CPC, ART, FCR, SLA, CSI, NPS), определять зоны роста и формировать мероприятия по улучшению; сопровождать изменения и релизы, обеспечивать актуализацию процессов, инструкций и базы знаний; формировать roadmap развития процессов поддержки и портфель следующих инициатив по оптимизации и автоматизации.
что мы ожидаем: опыт от 1 года процессного или проектного управления в клиентской/партнерской поддержке (e-commerce или marketplace - как преимущество); практические навыки автоматизации сервисных процессов: CRM, чат-боты, классификаторы, базы знаний; опыт процессных улучшений; сильные аналитические навыки, умение работать с данными и метриками поддержки, формировать гипотезы и подтверждать эффект цифрами; умение вести кросс-функциональные проекты и подтверждать результат цифрами.
работа у нас – это: работа в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой; развитая система внутреннего обучения сотрудников, возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников; гибкая система премирования; расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи; прогрессирующая со стажем работы программа социальных льгот для сотрудников; современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ.