Операционный руководитель поддержки командировок и корпоративного такси

Helpy — внутренний сервис поддержки сотрудников. С его помощью можно решить любой вопрос о жизни и работе в компании, используя удобные инструменты. Одно из направлений сервиса — поддержка командировок и корпоративных поездок: оформление тревел-услуг, заказ трансферов и разовых поездок на такси.

Мы ищем операционного руководителя, который будет отвечать за ежедневную работу поддержки и развитие двух направлений: командировок и корпоративного такси. Вам предстоит управлять командой, улучшать клиентский опыт, развивать взаимодействие с поставщиками и сокращать ручную нагрузку с помощью автоматизации, AI и self-service.

Что предстоит делать:
Управление командой поддержки

Вам предстоит руководить распределённой командой из 30+ сотрудников, в которую входят тимлиды и старшие специалисты. Вы будете отвечать за результаты направления, ставить цели, участвовать в подборе и адаптации сотрудников, развивать команду и помогать ей справляться со сложными ситуациями.

Организация ежедневной работы поддержки командировок

Команда помогает сотрудникам оформлять поездки, билеты, проживание, трансферы и другие тревел-услуги, а также решать вопросы до и во время командировки. Вам предстоит планировать ресурсы с учётом сезонности, отпусков и роста нагрузки, контролировать очередь обращений и обеспечивать стабильную работу поддержки.

Развитие процессов вместе с тревел-агентствами и продуктовыми командами

Вам предстоит выстраивать взаимодействие с тревел-агентствами и внутренними командами, согласовывать правила работы, OLA и SLA и контролировать их выполнение. Вместе с продуктовыми и техническими командами вы будете переводить проблемы поддержки в понятные требования, описывать целевые процессы и проверять изменения перед запуском.

Автоматизация поддержки и развитие self-service

Одна из важных задач — сокращать количество ручной работы. Вы будете развивать AI-ответы, чат-ботов и сценарии самообслуживания, чтобы сотрудники могли самостоятельно решать больше вопросов. Также в зоне ответственности будет база знаний: инструкции для команды, пользователей и AI-инструментов должны быть понятными и актуальными.

Развитие корпоративного такси

Корпоративное такси будет дополнительным направлением. Вам предстоит поддерживать и улучшать процессы, связанные с корпоративными счетами, разовыми поездками, трансферами и отчётностью.

Требования:
• От трёх лет работали в операционном управлении, клиентском сервисе или поддержке
• Управляли распределённой командой и отвечали за её результаты
• Работали с внешними или внутренними поставщиками и умеете договариваться о правилах взаимодействия и целевых показателях
• Запускали проекты: переводили операционные проблемы в понятные требования для продуктовой или технической команды, сопровождали внедрение и оценивали результат.
• Понимаете процессы службы поддержки: управление нагрузкой, очередями, качеством, SLA и эскалациями
• Умеете развивать тимлидов или старших специалистов
• Принимаете решения на основе данных и можете превратить показатели в конкретный план действий
• Умеете оценивать эффект инициатив для пользователя, бизнеса и операционной эффективности команды
• Самостоятельны, умеете расставлять приоритеты и сохранять фокус при большом количестве параллельных задач
• Ясно объясняете сложные вещи и умеете выстраивать взаимодействие между поддержкой, продуктом, разработкой, поставщиками и бизнес-заказчиками

Будет плюсом:
• Работали с корпоративными командировками, тревел-сервисами или внутренними сервисами для сотрудников
• Управляли распределённой командой поддержки от 30 человек
• Работали в модели с несколькими поставщиками и контролировали выполнение SLA
• Запускали интеграции с поставщиками
• Внедряли чат-ботов, AI-инструменты или сценарии самообслуживания