Специалист технической поддержки (Helpdesk)

О роли
Мы формируем команду удаленной технической поддержки и ищем в нее человека, который возьмет на себя часть потока обращений пользователей: от выдачи доступов до диагностики технических проблем. Основной фокус — быстрая и качественная удаленная поддержка. Периодически потребуется подхватывать задачи локального специалиста в офисе Санкт-Петербурга — например, на время его отпуска или больничного, поэтому нам важна локация сотрудника в Санкт-Петербурге.

О команде
Распределенная структура поддержки: локальные специалисты в офисах Москвы, Санкт-Петербурга и Новосибирска плюс команда удаленной поддержки, которая закрывает вопросы во всех локациях.
Ежедневно назначается дежурный по чатам и очереди задач (ротация по расписанию на месяц) — разбирает кейсы, отвечает пользователям, координирует коллег.
Задачи распределяются автоматически: система назначает исполнителя в течение нескольких минут после поступления заявки, поддерживая равномерную нагрузку в команде.
Работаем над постоянной автоматизацией процессов, чтобы снижать рутину и позволять специалистам фокусироваться на содержательных задачах, а не рутинных операциях.

Процессы
Обращения пользователей ведутся в Jira Service Management с установленными SLA по каждой категории задач.
Общий поток — порядка 1200–1400 задач в месяц на команду поддержки, стандартная нагрузка — около 10-15 задач в день на человека.
Приоритетные категории, которые закрываются день в день или на следующий день, — выдача доступов и удаленная поддержка пользователей.
KPI как таковых нет, но соблюдение SLA — обязательная часть работы.

Задачи, которые нужно решать
Обработка и решение обращений пользователей в Jira Service Management (консультации, диагностика, устранение типовых проблем);
Администрирование учетных записей и групп в Active Directory;
Администрирование продуктов Atlassian (Jira, Confluence) на базовом уровне — выдача доступов, настройка проектов;
Диагностика и устранение проблем на рабочих станциях Windows и macOS, работа с логами;
Администрирование почтовых сервисов (Exchange / Google Workspace / Yandex 360) — управление пользователями и группами рассылок;
Базовая сетевая диагностика (ping, curl, dig, nslookup, traceroute и т. д.), устранение типовых сетевых неполадок;
Обслуживание оргтехники и базовый ремонт техники (чистка, замена компонентов, термопасты);
Техническое сопровождение мероприятий: подключение звукового оборудования, настройка видеоконференций (Zoom, Kontur Talk), настройка проектора;
Базовая работа с серверным оборудованием: коммутация, подключение и калибровка ИБП, мониторинг состояния;
Использование инструментов удаленной поддержки (AnyDesk, RustDesk и аналоги) для решения задач удаленных пользователей.

Наш будущий коллега имеет
От 2 лет опыта на позиции технической поддержки (Helpdesk / IT Support);
Опыт в ИТ-компаниях или продуктовых компаниях с внутренним ИТ/ИБ-департаментом; приветствуется опыт в компаниях с распределенной ИТ-инфраструктурой и собственным офисом;
Опыт работы в компаниях с процессами на базе Jira Service Management будет преимуществом;
Уверенные навыки диагностики технических неисправностей, настройки ПО и оборудования;
Опыт работы с Active Directory, почтой и правами доступа;
Опыт установки и обновления операционных систем;
Понимание принципов соблюдения SLA и регламентов;
Будет плюсом:
Опыт работы с системами MDM (управление ноутбуками) — приоритетный навык для этой роли;
Опыт администрирования Jira / Confluence;
Опыт работы с телефонией (например, Mango);
Знание систем учета ИТ-активов (SMDB / CMDB);
Опыт работы со СКУД и системами видеонаблюдения;
Навыки документирования решений и инструкций;
Опыт выдачи и учета техники.

Что мы предлагаем
Формат работы: удаленно, с редкими выходами в офис Санкт-Петербурга. График — пятидневка, 9:00–18:00;
В офисе – кухня с холодильником, который всегда полон перекусов: свежие фрукты и овощная нарезка, кофе и чай без ограничений. Душ в офисе - удобно, если добираетесь на велосипеде;